庆城县人民政府

2016年，高楼乡政务服务工作围绕“建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府”为主题，按照县委、县政府深化行政审批制度改革和简政放权决策部署，注重管理和服务创新，注重简政放权和放管结合，注重优化流程和提速增效，注重推进法治政府和廉洁政府建设，准确把握政务服务工作规律，学习借鉴先进经验，因地制宜制定更具高楼特色的政务服务工作方法，建设服务一流、效率一流的优质政务服务平台，打造最优发展环境。

一、主要工作任务

不断深化行政审批制度改革，推动服务方式创新；按照简政放权要求，做好上级审批权下放的承接工作；完善全乡政务服务体系建设，实现县乡村服务网络全覆盖和三级联动；实行政务公开标准化建设，全面提升我乡政务公开水平和质量；加快乡村政务服务中心标准化建设，建设规模适中、功能齐全、多中心合一的新的综合性政务公开和政务服务平台，推行“早八点半晚六点”的工作制，完善后勤保障等配套措施，拓展服务空间，提升服务能力、全力服务民生；加强组织纪律和作风建设，推动机关效能和党风廉政建设。

二、2016年政务服务工作计划

（一）是深化行政审批制度改革。深化行政审批制度改革及时承接审批服务事项，严格实施目录化管理。积极与县政务服务中心做好政务服务平台事项的承接，日常乡、村两级政务服务事项全部通过电子政务平台进行办理，县政务服务中心每月通过电子政务服务平台查看各乡镇本月的办件量及平台录入量，我乡每月按时上报2条以上政务服务信息，便于加快高楼乡政务服务平台建设，全面开展运行平台的应用推广工作。

（二）是深化政务公开办事公开。按照有关规定根据效能建社有关要求进一步公开办事程序、办事标准、办事结果并在工作质量、态度、时效等方面作出承诺不断增强工作透明度注重突出政务信息公开的重点环节继续优化办事服务对各项信息公开进行进一步细化，使我乡的政务信息公开工作得到进一步深化。

（三）是扩大为民全程服务。完善政务服务体系建设，全面推行便民服务中心，派专职网络维修员维护电子政务服务平台的日常运行，确保乡村两级平台运行畅通，窗口工作人员熟练操作并办理相关业务，逐步实现县乡村三级联动，网络全覆盖。

乡政务服务中心依托财政所办公楼，中心占地面积约80平方米，先后配备了办公桌椅、电脑、打印机等先进的办公设备和贴心的便民设施，印制了各项惠农手册、办事告知单、宣传册。服务中心设有综合事务、惠农服务、人口服务、民政服务、合作医疗、司法服务、养老保险和综治信访8个服务窗口，在日常运行过程中体现了两个强化：一是强化各项规章制度。乡政务服务中心工作人员，分别实行AB岗，对每个工作人员作了工作分工，在分工基础上，做到分工不分家，实行窗口工作人员统一着装、挂牌上岗，制订完善工作人员首问责任制，严格请假制度，规定上下班时间，公开政务事项清单、办事流程图，做到申报材料一次性告知。二是强化考勤管理和监督评议机制。乡政务服务大厅通过摆放岗位廉政风险提醒牌、值班牌、签到册，公开工作人员联系方式和监督投诉电话，规范了工作人员的考勤和坐班制度，结合办事群众的办事需求，记录好各窗口的工作日志，保障了政务大厅有序高效运行。

各村级便民服务中心依托村委会办公阵地，建成集政务服务、社会管理为一体的村级便民服务中心。各中心设有民政惠农、国土城建、农林计生、司法信访等服务窗口，紧扣“便民、服务”的宗旨，始终坚持“廉洁、勤政、高效”的服务理念，共办理下沉事项45项。在建设和运行过程中，突出三个方面：一是强化阵地建设。按照“设计标准、建设规范”的要求，统一给各村级便民服务中心购置了办公桌椅、打印机、档案柜、饮水机，印制了各项惠农宣传手册、办事告知单、明白卡等资料，网络全覆盖，确保村级电子政务平台运行畅通，为日常服务群众夯实了基础。二是明确了办理事项。整合人力资源，选派了业务素质强的同志作为业务主办驻村办理各项业务，加大宣传，强化培训，让更多的群众知晓，梳理了服务事项清单，公开了办理流程图，对群众关心的热点问题进行讲解，对惠农政策、各项规章制度进行适时上墙公示，提高了村级便民服务中心的服务态度、办事效率和质量。三是完善管理制度。制定了工作人员行为规范、首问责任、一次性告知等规范化管理制度，完善了值班表、考勤制度，严格落实到岗值守制度，严禁脱岗溜岗，公开工作人员联系方式和投诉电话，保障了各项工作的顺利开展。

（四）是严格执行政务服务标准。 推进和完善政务服务平台建设标准化，项目进驻标准化，办理程序标准化，服务保障标准化，监督管理标准化。加强宣贯力度，确保标准化服务体系高质量运行。

（五）是不断加强机关效能建设。强化政务服务中心管理人员在政策法规和业务技能方面的培训，减少审批环节、简化审批流程，压缩办理时限；充分利用电子政务平台的作用，加强窗口绩效督查；狠抓作风建设，不断提高窗口行政效能，树立良好的政府形象。

三、政务服务窗口工作人员履职要求

　　 窗口工作人员要尽职尽责、规范服务、依法行政。具体做好以下六个方面：

　　“行”——要有规矩。上班期间要做到“三不”：不迟到，不早退，不脱岗。因公因私外出要履行“双告知”制度:告知管理人员外出事由，按照中心考勤制度履行请假手续;告知办事群众，外出时段及紧急事务联系方式。窗口事务要做到“双交待”：有事要向B岗人员交待好办事事项和未尽事宜，确保窗口工作不断档；要向办事对象交待清短暂空岗离岗的原因，避免造成不必要的麻烦。日常生活中要做到“三不”：不发表不符合身份的言论，不说不讲政治的话，不干不守规矩的事。

　　“做”——要有分寸。岗位工作期间，对外不带情绪，不带观点，不带“有色眼镜”,要依法行政,秉公办事；对内不起哄，不跟风，不抵触。行为当中，不玩手机，不吸烟，不聚聊，不看与工作无关的视频，尊重中心的管理和服务，不与制度较劲，不无事生非，不阴阳怪气，不钻政策空子，不打“擦边球”。

　　“穿”——要有讲究。着装要统一、规范、干净，不着奇装异服，工作场合必须着工作服或行业制服、戴工牌、亮证服务。

　　“为”——要有本事。要用好眼睛，在仔细观察中让服务对象有亲切感；要用好耳朵，在耐心倾听中让服务对象有尊重感；要用好嘴巴，在准确传递中让服务对象有放心感；要用好双手，在快速办理中让服务对象有轻松感。办事讲求效率和质量，当日业务必须当日办结，办事群众没有走完要实行延时服务，不准自行下班，要把生冷的事办温暖，把政策内的事办彻底，把复杂的事办简单，用本事、能力和人品，使小窗口有大作为。

　　“说”——要有水平。特别是要有政策水平，要准确传递和执行三个层面的政策：(1)国家层面的宏观政策要求和背景内涵；(2)行业内部的政策要求和标准规范；(3)县本级的具体政策细则及相关规范。要做到讲政策一口清，告知一次性，准确、到位、干净、不拖泥带水；讲话要用普通话，解释政策要倾听群众的需要，沟通要有亲和力，基本的要求是：微笑、站立、耐心、反复。

“办”——要有规范。要按照政务服务“三个规范”和标准化的要求，至少做到“三个熟练”：一要熟练操作行政审批办件系统。要熟悉本部门有多少事项在系统上运行，每个事项办理具体怎么操作，本部门上网的信息是否准确等信息。要求：所有报件必须纳入行政审批系统，坚决杜绝“体外循环”；所有报件受理要一次性告知办事对象，并出具受理通知书，材料不全的要出具材料补正通知书，办件运转过程要程序到位，按法定程序执行，坚决杜绝各环节出现漏洞；补录件要及时，批量补录必须当天完成。二要熟悉使用内部办公系统。报送信息要使用信息报送平台，同时要关注个人工作台上的相关信息，保证各项工作要“在状态”。三是熟练运用中心各项管理制度和规范。熟读相关制度，准确把握要求，认真执行《庆城县人民政府政务大厅窗口工作人员行为规范》，把禁止性规范、仪表规范、举止规范、语言规范、着装规范、窗口摆放规范、考勤规范、审批行为规范等八个方面的要求落实到具体行为当中。

通过设立政务服务中心，使广大干部成为对待群众，能够做个会服务、会办事、会沟通的好干部。以此增加政务服务工作的透明度，有效促进乡政府的廉政勤政建设，从而树立廉洁、高效、公正、文明、便民、透明的政府形象，推动全乡精神文明建设，为加速全乡经济社会发展提供更优质的服务。